ビジネスマナー｜顧客対応・カスタマーハラスメント実践問題
問題 1
店頭表示は980円だった商品が、レジでは1,080円になっていた。顧客は表示とレシートを示し、落ち着いた口調で確認と訂正を求めている。店員の対応として最も適切なものはどれか。
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落ち着いた方法で表示と会計の相違を指摘することは、直ちにカスタマーハラスメントにはなりません。まず事実を確認し、正当な申出として対応します。確認せず独自に補償するのも適切ではありません。
問題 2
聴覚に障害のある顧客が、口頭説明では手続を理解しにくいため筆談を希望した。窓口には筆談用具があり、業務上の支障なく利用できる。最も適切な対応はどれか。
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社会的障壁を除くための配慮を申し出ること自体は迷惑行為ではありません。この場面では筆談が利用可能なので、本人の希望を確かめて案内します。大声は筆談の代わりにならず、本人との確認も欠けます。
問題 3
顧客がSNS上で「返金しなければ担当者の自宅住所を公開する」と投稿した。会社にはオンライン上の脅しを報告する手順がある。担当者が取るべき対応はどれか。
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顧客の言動は対面に限らず、SNS上でも従業員の就業環境を害し得ます。個人で応酬せず、証拠を組織の手順で保存して報告します。個人情報を自ら開示する対応は危険を増やします。
問題 4
電話中の顧客が担当者への人格攻撃を繰り返し、契約外の無償作業を要求している。差し迫った暴力の危険はないが、会社は管理者への交代手順を定めている。最も適切な対応はどれか。
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個人攻撃と過度な要求が続く場合は、一人で抱えず管理者へ報告して組織の手順へ移します。単独で耐え続けることも、感情的に応酬することも、担当者と会社の双方にリスクを残します。
問題 5
顧客との長時間のやり取りを、後日の確認に備えて記録する。会社には対応記録システムと録音に関する手順がある。最も適切な記録方法はどれか。
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後から検証できるよう、評価や悪口ではなく経緯を客観的に記録します。録音や個人情報は会社の手順と法令に従って扱います。私物端末への保存や社外共有は、情報管理上の別の問題を生みます。
問題 6
店内で顧客が商品を店員へ投げつけ、「次は殴る」と近づいてきた。店には退避、警備への連絡、緊急通報の手順がある。店員が優先すべき対応はどれか。
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物を投げ、暴行を予告しているため、通常の苦情対応より人の安全を優先します。距離を取り、組織の緊急手順で支援や通報につなげます。証拠収集のために危険な場所へ残るべきではありません。
問題 7
配送遅延について、顧客から「今すぐ補償額を確約してほしい」と求められた。新人担当者には補償を決める権限がなく、遅延原因も確認中である。最も適切な返答はどれか。
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原因も権限も確認できていないため、要求を無視せず受け止めつつ、確認後に回答する時期を示します。権限外の約束は履行できないおそれがあり、調査前の全面拒否も事実に基づきません。
問題 8
担当者と管理者が同じ回答を十分に説明した後も、顧客が同一の契約外要求を45分間繰り返している。会社の手順には、管理者が警告した後に電話を終了できる条件が定められており、生命や健康に関わる相談ではない。最も適切な対応はどれか。
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十分な説明後も同じ過度な要求が続き、会社の終了条件も満たすため、管理者が方針を伝えて手順どおり終了します。突然切るのではなく、組織として境界を示し、対応経緯も残すことが重要です。
問題 9
激しい威圧を受けた従業員が対応後も震え、業務を続けるのが難しいと申し出た。管理者の初動として最も適切なものはどれか。
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就業継続が難しいほど動揺しているため、まず行為者との接触を避け、心身の状態に応じた支援へつなぎます。すぐ同じ対応へ戻すと負担を悪化させ、実名の一斉共有はプライバシーも損ないます。
問題 10
顧客の暴言を伴う事案を調べたところ、料金表示が曖昧で、同じ誤解による正当な問い合わせも複数発生していた。会社の再発防止策として最も適切なものはどれか。
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暴言を容認する必要はありませんが、背景に自社の分かりにくい表示があれば別の課題として改善します。迷惑行為への対処とサービス改善を両方行うことで、正当な問い合わせの再発も減らせます。